УТВЕРЖДЕН
постановлением
 администрации
Большесосновского
муниципального района
от 02.03.2016     № 45
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
предоставления муниципальной услуги
«Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки»
1. Общие положения

1.1. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки» (далее - Регламент) разработан в соответствии с постановлением  администрации Большесосновского муниципального района Пермского края от 06.07.2011 № 229 « О  разработке и утверждении административных регламентов исполнения муниципальных функций и административных регламентов предоставления муниципальных услуг».

1.2. Настоящим Регламентом устанавливается административная процедура, совершаемая администрацией Большесосновского муниципального района, предоставляющей муниципальную услугу «Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки» (далее - Услуга).

1.3. Настоящий Регламент составлен в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, Пермского края и Большесосновского муниципального района:

Конституцией Российской Федерации от 12.12.1993 с дополнениями и изменениями;

Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 « О защите прав потребителей» с дополнениями и изменениями;

Законом Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 « Основы законодательства Российской Федерации о культуре» с дополнениями и изменениями;

Федеральным законом от 29.12.1994 № 78-ФЗ « О библиотечном деле» с дополнениями и изменениями;

Федеральным законом от 29.12.1994 № 77-ФЗ « Об обязательном экземпляре документов» с дополнениями и изменениями;

Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» с дополнениями и изменениями;

Закон Российской Федерации от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях»;

Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;

Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ « Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

Постановление Правительства РФ от 26.06.1995 № 609 «Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства»;

Распоряжение Правительства Российской Федерации от 03.07.1996 (ред. от 13.07.2007) № 1063-р «О социальных нормативах и нормах»;

Распоряжение Правительства Российской Федерации от 19.10.1999 № 1683-р «О методике определения потребности субъектов Российской Федерации в объектах социальной инфраструктуры»;

Приказ Минкультуры РФ от 20.02.2008 № 32 «Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)»;

Постановлением Правительства РФ от 24.07.1997 № 950 « Об утверждении Положения о государственной системе научно-технической информации» с дополнениями и изменениями;

Постановлением Минтруда РФ от 03.02.1997 № 6 « Об утверждении межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках»;

Приказом Минкультуры РФ от 02.12.1998 № 590 «Об утверждении «Инструкции об учете библиотечного фонда»;

Законом Пермского края № 205-ПК «О библиотечном деле в Пермском крае» от 05.03.2008 ,

Законом Пермского края № 510-ПК «Об обязательном экземпляре документов  Пермского края» от 24.09.2009

Уставом Большесосновского муниципального района,

Уставом муниципального бюджетного учреждения культуры «Большесосновская межпоселенческая центральная библиотека»;

иными действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации, Пермского края, муниципальными правовыми актами Большесосновского муниципального района.

ГОСТ 7.0-99 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения» от 07.10.1999 № 334-ст;

ГОСТ 7.20-2000 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика» от 19.04.2001 № 182-ст;

ГОСТ 7.55-99  «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Основные положения» от 16.02.2000 № 39-ст;

ГОСТ 7.76-96 «Комплектование фонда документов. Библиографирование. Каталогизация. Термины и определения» от 15.04.1997 № 136-ст;

ГОСТ 7.48-2002 «Консервация документов. Основные термины и определения» от 05.06.2002  № 231-ст;

ГОСТ 7.50-2002 «Консервация документов. Общие требования» от 05.06.2002 № 232-ст;

ГОСТ 7.87-2003 «Книжные памятники. Общие требования» от 26.02.2004 № 65-ст.

1.4. Услуга предоставляется Муниципальным бюджетным учреждением культуры «Большесосновская межпоселенческая центральная библиотека» (далее - библиотека).

Наименование учреждения

Адрес, адрес электронной почты

Контактный телефон

Режим работы

В зимний период

В летний период

Муниципальное

бюджетное учреждение культуры «Большесосновская межпоселенческая центральная библиотека»

617080 Пермский край, Большесосновский район, с. Большая Соснова, ул. Школьная, 1

e-mail: biblio-sosn@mail.ru

(834257)2 77 79; 2 78 79; 2 78 60

С 9-00 до 18-00;

Суббота

 с 10-00 до 17-00

Без перерыва

Выходной- воскресенье

С 9-00 до 18-00

Без перерыва

Выходной-

суббота воскресенье

 

1.5. Услуга предоставляется юридическому или физическому лицу независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии.

Получатели Услуги имеют право доступа в библиотеку в сроки, указанные в расписании работы библиотеки.

Получатели Услуги, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и физических недостатков, имеют право получать книги, брошюры, журналы, газеты, CD-диски, видеокассеты (далее - документы) из фонда  библиотеки  в удаленном режиме, обеспечиваемые финансированием за счет средств муниципального бюджета.

1.6. Получатели Услуги имеют право на обслуживание и получение документов на русском языке как государственном языке Российской Федерации.

1.7. Услуга включает в себя:

  • предоставление пользователям во временное пользование библиотечного фонда посредством выдачи любых произведений печати и других документов фонда бесплатно и дифференцировано через абонементы, читальные залы, нестационарные и др. формы, а также пользование документами или их копиями по межбиблиотечному абонементу из других библиотек;

  • комплектование библиотечного фонда на различных носителях и обеспечение его сохранности;

  • оказание библиографической и справочно-информационной, консультативной помощи пользователям в поиске и выборе источников информации;

  • индивидуальное информирование специалистов, а также учреждений и организаций;

  • массовая работа с пользователями;

  • индивидуальная работа с пользователями;

  • методическая деятельность;

  • издательская деятельность;

2. Требования к порядку предоставления Услуги

2.1. Документы, необходимые для предоставления Услуги.

2.1.1. Для получения Услуги необходимо предъявление документа, удостоверяющего личность (паспорт, военный билет или иной официальный документ, содержащий фотографию, сведения о фамилии, имени, отчестве, месте регистрации).

2.1.2. Граждане, не достигшие 14 лет, регистрируются на основании документов, предоставленных их родителями или иными законными представителями и с их письменного согласия - поручительства (приложение № 1 к настоящему Регламенту).

2.1.3. Граждане, которые сами не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и с ограниченными физическими возможностями, регистрируются на основании доверенности, предоставленной их поручителями (приложение № 2 к настоящему Регламенту).

2.1.4. Сбор персональных данных пользователей библиотекой осуществляется в целях: повышения оперативности и качества обслуживания пользователей, организации адресного, дифференцированного и индивидуального обслуживания; обеспечения сохранности библиотечного фонда; соблюдения библиотекой правил оказания услуг на основании статей 53 и 64 Федерального закона от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ "О связи" (в редакции от 27.07.2010); исполнения постановления Федеральной службы государственной статистики от 11 июля 2005 года № 43 (с изменениями от 20.06.2006) "Об утверждении статистического инструментария для организации Роскультурой статистического наблюдения за деятельностью организаций культуры, искусства и кинематографии".

2.1.5. Персональные данные пользователей обрабатываются библиотекарем на основании статей 5 и 6 Федерального закона от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ "О персональных данных" и с их письменного согласия, подтверждаемого собственноручной подписью пользователя, либо его законного представителя в читательском формуляре.

2.1.6. Источниками персональных данных служат паспорт и заполняемая при оформлении в библиотеку лично в читательском формуляре пользователя, удостоверяемая собственноручной подписью пользователя.

2.1.7. Персональные данные читателей являются конфиденциальной информацией, не подлежащей разглашению, и не могут быть использованы библиотекой или ее сотрудниками для целей, не перечисленных в подпункте 2.1.4. настоящего Регламента.

2.1.8. Разглашение персональных данных пользователя или их части допускается только в случаях, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации о безопасности, об оперативно-розыскной деятельности, а также в соответствии с уголовно-исполнительным законодательством Российской федерации либо с отдельного письменного согласия пользователя.

2.2. Порядок информирования о предоставлении Услуги

2.2.1. Информация о порядке оказания Услуги предоставляется:

  • непосредственно в МБУК «БМЦБ», предоставляющем Услугу;

  • посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, в том числе насайте МБУК «БМЦБ» в сети Интернет (http://www.soslib.permculture.ru);

2.2.2. Информацию об оказания Услуги заинтересованные лица могут получить:

  • в устной форме;

  • посредством телефонной связи;

  • в письменном виде;

  • на сайте МБУК «БМЦБ»

  • на информационных стендах, размещаемых в помещении МБУК «БМЦБ»;

  • в средствах массовой информации.

Местонахождение, график работы, справочные телефоны, электронный адрес МБУК «БМЦБ» указаны в п.1.4.

2.2.3. При ответах на телефонные и устные обращения получателей Услуги  сотрудники МБУК «БМЦБ» подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил получатель Услуги, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок. Время разговора не должно превышать 15 минут.

При невозможности сотрудника, принявшего телефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленный вопрос, он может переадресовать его в дирекцию МУК «БМЦБ» или сообщить номер телефона, по которому можно получить информацию.

2.2.4. Время получения информации о процедуре предоставления Услуги при личном обращении получателя Услуги от  сотрудников МБУК «БМЦБ» не должно превышать 15 минут.

2.2.5. Письменные обращения получателей Услуги о порядке предоставления, включая обращения, поступившие по электронной почте дирекцией МБУК «БМЦБ» с учетом времени подготовки ответа заявителю в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации поступления обращения.

2.2.6. На информационных стендах в  МБУК «БМЦБ» размещается следующая информация:

  • перечень документов, необходимых для предоставления Услуги;

  • адрес, номера телефонов, факса и график работы библиотеки;

  • адрес электронной почты библиотеки;

  • правила пользования библиотекой;

  • текст административного регламента предоставления Услуги «Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки»

  • порядок обжалования решений действий или бездействий должностного лица предоставления Услуги.

Информационные стенды должны содержать полную и актуальную информацию о порядке предоставления муниципальной услуги. Тексты информационных материалов, которые размещаются на информационных стендах печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений, с выделением наиболее важной информации полужирным начертанием или подчеркиванием.

2.3. Сроки осуществления Услуги.

2.3.1. Услуга предоставляется в течение всего календарного года на основании  Устава и планов деятельности МБУК «БМЦБ». Услуга предоставляется с момента записи получателя Услуги в библиотеку.

2.3.2. Срок предоставления Услуги в библиотеке, включая проведение всех необходимых административных процедур, не должен превышать 60 минут с момента получения специалистом, ответственным за предоставление Услуги, соответствующего обращения от получателя Услуги, оформленного в соответствии с требованиями настоящего Регламента.

2.3.3. Ожидание получателем Услуги в очереди при подаче документов не должно превышать 15 минут.

2.4. Перечень оснований для отказа в предоставлении Услуги.

2.4.1. В предоставлении Услуги может быть отказано по следующим основаниям:

  • несоответствие заявки уставной деятельности МБУК «БМЦБ»;

  • нарушение получателем Услуги Правил пользования библиотекой;

  • в случае обращения в дни и часы, когда библиотека закрыта для посещения.

2.4.2. Право на предоставление Услуги сохраняется за получателем на необходимый ему срок в случае соблюдения Правил пользования библиотекой.

2.5. Другие положения, характеризующие требования к предоставлению Услуги, установленные законодательством.

2.5.1. Предоставление Услуги осуществляется на бесплатной основе.

2.5.2. Если Услуга предоставляется дополнительно или ее объем превышает муниципальное задание, то Услуга предоставляется на платной основе. Стоимость услуги в этом случае определяется локальным актом МБУК «БМЦБ», согласованным с администрацией Большесосновского муниципального района или договором с третьим участником предоставления Услуги.

2.5.3. Помещение для предоставления Услуги размещается в здании, доступном для населения, оборудованным отдельным входом. На входе устанавливается вывеска с наименованием библиотеки. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок, детских колясок.

2.5.4. В помещении библиотеки должен быть организован поиск книг и документов по каталогам и картотекам и другим источникам.

2.5.5. Учреждение, оказывающее Услугу, обязано по желанию посетителей предоставлять книгу отзывов и предложений в целях изучения приема мнений посетителей по улучшению обслуживания.

2.5.6. Учреждение, оказывающее Услугу, должно обеспечить свободные пути эвакуации посетителей (в том числе лестничные клетки, проходы и входы).

2.5.7. Указанные помещения оборудуются:

  • источниками естественного и искусственного освещения, уровень которого определяется санитарными нормами;

  • системами отопления и вентиляции;

  • схемами размещения средств пожаротушения и путей эвакуации;

  • противопожарными, охранными и антитеррористическими системами;

  • предметами библиотечной мебели (стеллажами, витринами, кафедрами, и т.п.);

  • средствами технического оснащения, обеспечивающие надлежащее качество предоставляемых услуг, оргтехникой, компьютерной техникой.

3. Административные процедуры

3.1. Исполнение Услуги включает в себя следующие административные процедуры:

3.1.1. Обслуживание на абонементе.

Гражданин, имеющий постоянную регистрацию в Большесосновском муниципальном районе, впервые обратившийся в библиотеку и желающий воспользоваться Услугами библиотеки, предоставляет библиотекарю документ, удостоверяющий личность, согласно п.2.1.1 настоящего Регламента. Библиотекарь на основании документа оформляет читательский формуляр, где заполняются личные данные гражданина с указанием контактного телефона и делаются отметки о его посещении. Библиотекарь знакомит получателя Услуги с правилами пользования библиотекой под роспись.

На абонементе получатель Услуги самостоятельно выбирает книги или обращается за помощью к библиотекарю.

Получатель Услуги может взять на дом не более 5 печатных документов, сроком на 30 дней (для детей 15 дней). По истечении 30 дней (для детей - 15 дней) получатель Услуги обязан продлить срок или сдать взятые документы.

Библиотекарь записывает взятые документы в читательский формуляр, где получатель Услуги расписывается за каждый из них. При возврате документов получателем Услуги библиотекарь в его присутствии вычеркивает возвращенные документы и ставит подпись.

Читательский формуляр на руки не выдается. Если получатель Услуги прекратил посещать библиотеку, по каким - либо причинам, то его формуляр хранится 3 года.

3.1.2. Обслуживание в читальном зале.

Услугами читального зала могут воспользоваться все граждане при предъявлении документа, удостоверяющего личность, согласно п.2.1.1 настоящего Регламента, даже при разовом обращении.

На гражданина оформляется читательский формуляр, который хранится в течение 3 лет. Библиотекарь знакомит получателя Услуги с правилами пользования читального зала под роспись.

В читальном зале получатель Услуги может заказать документы. За каждый выданный экземпляр получатель Услуги расписывается в читательском формуляре. Предоставление документов во временное пользование в читальном зале производится в течение рабочего дня.

Получатель Услуги, закончивший заниматься в читальном зале, сдает выданные документы библиотекарю, который в его присутствии вычеркивает и ставит подпись напротив записи каждого документа.

Из читального зала документы на дом не выдаются.

Время обслуживания получателя Услуги в читальном зале составляет 15 минут.

3.1.3. Обслуживание в удаленном режиме.

Услугами обслуживания в удаленном режиме могут воспользоваться как трудовые коллективы, обслуживаемые по договорам с МБУК «БМЦБ», так и отдельные граждане, которые не имеют возможности посещать стационарную библиотеку.

а) Для работников трудовых коллективов организаций, предприятий и учреждений доставка литературы осуществляется библиотекарем 1 раз в месяц, по специальному графику.

Библиотекарь на основании документа, удостоверяющего личность, согласно п.2.1.1 настоящего Регламента получателя Услуги оформляет читательский формуляр, где заполняются личные данные гражданина с указанием контактного телефона.

Библиотекарь знакомит получателя Услуги с Правилами пользования библиотекой под роспись.

Получатель Услуги может взять на дом не более 5 печатных документов. Документы получателю Услуги предоставляются сроком на 30 дней. Библиотекарь записывает взятые документы в читательский формуляр, где получатель Услуги расписывается за каждый из них. По истечении 30 дней библиотекарь меняет документы согласно заявке получателя Услуги, которая осуществляется по телефону или при личном контакте с библиотекарем.

При возврате документов библиотекарь в присутствии получателя Услуги вычеркивает возвращенные документы и ставит подпись.

При увольнении работника из организации, предприятия или учреждения, где организовано  библиотечное обслуживание в удаленном режиме, обязательным является включение в обходной лист МБУК «БМЦБ», с отметкой библиотекаря о сданных документах.

б) Предоставление Услуги гражданам, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и с ограниченными физическими возможностями осуществляется посредством исполнения следующей административной процедуры:

  • получатель Услуги может обратиться в библиотеку лично по телефону или путем отправления сообщения на электронный адрес, указанный в п.1.4 настоящего Регламента. В случае отсутствия у получателя Услуги телефонной и электронной связи, его просьбу о предоставлении Услуги имеют право передать в устной форме его родственники, социальные работники, знакомые;

  • библиотекарь фиксирует полученную заявку на предоставление Услуги в тетради учета;

  • получателю Услуги сообщают о дате и времени посещения библиотекарем в течение 3-х дней с момента поступления заявки;

  • при первом посещении на дому библиотекарь знакомит получателя Услуги с Правилами пользования библиотекой под роспись, оформляет читательский формуляр на основании документа, удостоверяющего личность получателя Услуги, согласно п.2.1.1 настоящего Регламента;

  • по желанию получателя Услуги документы из фондов библиотек МБУК «БМЦБ» могут быть выданы его родственникам, социальным работникам, знакомым по доверенности, утвержденной Приложением № 2 настоящего Регламента и заполненной получателем Услуги;

  • доверенность оформляется на основании документа, удостоверяющего личность получателя Услуги, согласно п.2.1.1 настоящего Регламента;

  • библиотекарь на основании доверенности получателя Услуги оформляет читательский формуляр, где заполняются личные данные гражданина с указанием контактного телефона;

  • библиотекарь записывает заказанные документы в читательский формуляр, где получатель Услуги расписывается за каждый из них;

  • получатель Услуги может взять на дом не более 5 печатных документов сроком на 30 дней. По истечении 30 дней получатель Услуги обязан продлить срок или сдать взятые документы.

3.1.4. Справочно-библиографическое обслуживание включает в себя библиографическую или фактографическую информацию:

  • о наличии и (или) местонахождении издания в фонде;

  • об отсутствующих в запросе получателя Услуги или неправильных (искаженных) элементах библиографического элемента;

  • о литературе по определенной теме, интересующей получателя Услуги;

  • сведения, факты, интересующие получателя Услуги.

К справочно-библиографическому обслуживанию относится библиографическая консультация, содержащая советы по самостоятельному использованию путей и средств библиографического поиска.

Получатель Услуги устно или письменно делает запрос библиотекарю. Библиотекарь производит поиск нужной литературы и подготавливает перечень имеющейся литературы и (или) необходимых печатных документов (книг) получателю Услуги по его запросу.

Время поиска нужной литературы составляет от 20 минут до 1 часа.

3.1.5.  МБУК «БМЦБ» в целях формирования духовно наполненного досуга, популяризации лучших образцов отечественной и зарубежной литературы организуют бесплатно для получателей Услуги различные формы массовых мероприятий согласно п.1.7 настоящего Регламента.

3.1.6. Конечным результатом предоставления Услуги является удовлетворение информационных потребностей получателя Услуги.

4. Стандарт муниципальной услуги

 

4.1 Основные показатели оценки качества оказания муниципальной услуги:

 

Наименование показателя,

единицы измерения

 

Методика расчёта

Источник информации

1

2

3

Книгообеспеченность

 

7 томов на 1 пользователя

Среднее количество книг, приходящихся на одного пользователя

 

К = Ф : А,

где:

К – книгообеспеченность;

Ф – объем фонда;

А – число пользователей

 

Форма федерального статистического наблюдения № 6-НК «Сведения об общедоступной (публичной) библиотеке», утвержденная Приказом  Росстата от 30.12.2015 № 671

Посещаемость

 

10

Среднее количество посещений, приходящихся на одного пользователя

 

Пос =  П : А,

где:

Пос  – посещаемость;

П – число посещений;

А – число пользователей

 

Форма федерального статистического наблюдения № 6-НК «Сведения об общедоступной (публичной) библиотеке», утвержденная Приказом  Росстата от 30.12.2015 № 671

Читаемость

 

20

Отношение книговыдачи к числу пользователей

 

Ч = В : А,

где:

Ч – читаемость;

В – число книговыдач;                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    

А – число пользователей

 

Форма федерального статистического наблюдения № 6-НК «Сведения об общедоступной (публичной) библиотеке», утвержденная Приказом  Росстата от 30.12.2015 № 671

Обращаемость

 

1

Отношение книговыдачи к объему фонда

 

Об = В : Ф,

где:

Об – обращаемость;

В – число книговыдач;

Ф – объем фонда

 

Форма федерального статистического наблюдения № 6-НК «Сведения об общедоступной (публичной) библиотеке», утвержденная Приказом  Росстата от 30.12.2015 № 671

Процент посещений массовых мероприятий от общего количества посещений (%)

 

25

Отношение числа посещений массовых мероприятий к общему числу посещений

 

(Пм : П) х 100,

где:

Пм – число посещений массовых мероприятий;

П – общее число посещений

 

Форма федерального статистического наблюдения № 6-НК «Сведения об общедоступной (публичной) библиотеке», утвержденная Приказом  Росстата от 30.12.2015 № 671

Процент документов библиотечного фонда, отраженных в ЭК библиотеки, от общего количества документов библиотечного фонда (%)

 

20

Отношение документов библиотечного фонда, отраженных в ЭК библиотеки, к общему количеству документов библиотечного фонда

 

(Фэк : Ф) х 100,

где:

Фэк – число документов, отраженных в ЭК;

Ф – объем фонда

 

Форма федерального статистического наблюдения № 6-НК «Сведения об общедоступной (публичной) библиотеке», утвержденная Приказом  Росстата от 30.12.2015 № 671

Степень обновляемости фонда (%)

 

2

Отношение поступления к объему фонда на конец года

 

Фоб = (Фн : Ф) х 100,

где:

Фоб – степень обновляемости фонда;

Фн – объем новых поступлений;

Ф – объем фонда на конец года

 

Форма федерального статистического наблюдения № 6-НК «Сведения об общедоступной (публичной) библиотеке», утвержденная Приказом  Росстата от 30.12.2015 № 671

Рост числа выездов в библиотеки района

 

7

Разница между фактическим числом выездов и плановым показателем

 

Учетно-распорядительная документация

Процент пользователей, удовлетворенных качеством и доступностью оказываемых услуг (%)

 

95

 

(Ок : О) х 100,

где:

Ок – число опрошенных, удовлетворенных качеством и доступностью услуг;

О – общее число опрошенных

 

Определяется по результатам опросов пользователей

Процент обращения пользователей, по которым приняты меры (%)

 

100

(Жм : Ж) х 100,

где:

Жм – число обращений пользователей, поступивших в отчетном периоде, по которым в отчетном периоде приняты меры;

Ж – число обращений пользователей, поступивших в отчетном периоде

 

Определяется на основе анализа обращений пользователей, поступивших в виде писем граждан по почте, электронной почте, записей в книге жалоб и предложений и сведений о принятых по ним мерам

 

4.2 Технология оказания муниципальной услуги:

Для предоставления муниципальной услуги выполняются следующие основные действия:

  • организация комплектования и хранения библиотечных фондов;

  • предоставление свободного доступа пользователям к информации на печатных или иных носителях;

  • внедрение информационных технологий в процесс библиотечного обслуживания;

  • организация и проведение информационно-массовых мероприятий образовательного, просветительского и досугового характера;

  • организация методического обеспечения деятельности библиотек Большесосновского муниципального района.

     

    4.3 Требования к материально-техническому обеспечению предоставления муниципальной услуги:

     

Параметр

Значение, иная характеристика

1

2

Здание, в котором размещается библиотека

- библиотека размещается в специально предназначенном либо приспособленном здании (помещении), доступном для населения;

 - вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок, детских колясок; подъездом для производственных целей самой библиотеки и пожарного транспорта;

- состояние здания, в котором располагается библиотека, не является аварийным;

- здание должно быть подключено к системам центрального отопления, обеспечено средствами коммунально-бытового обслуживания, а также должно гарантировать безопасность и физическое здоровье пользователям и работникам, отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры  и влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации);

- здание должно охраняться, иметь телефонную связь. 

 

Оборудование здания (помещения) библиотеки

Места ожидания и приема пользователей (их представителей) должны соответствовать комфортным условиям для заявителей (их представителей), в т.ч. для лиц с ограниченными возможностями здоровья, и оптимальным условиям работы специалистов.

Места для приема пользователей (их представителей) должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием: фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего предоставление муниципальной услуги или информирование о предоставлении муниципальной услуги.

Места ожидания должны быть оборудованы стульями, кресельными секциями, скамьями (банкетками). количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее 5 мест.

Места для заполнения документов должны быть оборудованы стульями, столами (стойками) и обеспечены образцами заполнения документов, бланками документов и канцелярскими принадлежностями.

- предметы библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья и т. д.);

- средства технического оснащения, обеспечивающие надлежащее качество предоставляемых услуг (средства копирования и тиражирования документов, средства, обеспечивающие доступ пользователей к звуковой и визуальной информации, компьютерная техника, средства связи и др.)

 

Состав помещений библиотеки

В состав помещений библиотеки входят:

- фойе;

- читальные залы;

- абонементы;

- помещения для хранения фондов;

- гардероб для верхней одежды и крупногабаритных сумок посетителей;

- санузлы для посетителей, снабженные всеми необходимыми санитарными принадлежностями;

- служебные помещения;

- технические помещения;

 

 

Температурно-влажный режим

помещения библиотеки оборудованы системами теплоснабжения и кондиционирования, обеспечивающими поддержание температурного режима (+18-200С)

 

Информатизация и компьютеризация

- не менее 50% рабочих мест для сотрудников библиотеки оборудовано персональными компьютерами, имеющими выход в Интернет;

- имеется локальная компьютерная сеть; электронная почта;

- создается и поддерживается Интернет-сайт

 

 

4.4 Требования к законности и безопасности предоставления  муниципальной услуги:

 

Параметр

Значение, иная характеристика параметра

1

2

Санитарное состояние

- деятельность библиотеки соответствует требованиям  Санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПин, нормам охраны труда и техники безопасности;

- уборка помещений библиотеки производится ежедневно

 

Криминальная безопасность

В библиотеке:

 

 

- организована круглосуточная охрана

 

Пожарная безопасность

- помещения оборудованы дымовыми извещателями, оснащены первичными средствами пожаротушения;

- в здании имеются эвакуационные выходы;

- разработан и размещен на видных местах план эвакуации в случае пожара;

- в библиотеке на видных местах размещена информация о запрете курения

 

 

4.5 Требования, обеспечивающие доступность муниципальной услуги для потребителей:

 

Параметр

Значение, иная характеристика параметра

1

2

Режим работы

- не менее 20% времени работы библиотеки не должно совпадать с часами рабочего дня основной части населения;

- обслуживание пользователей производится в течение шести дней в неделю: понедельник – пятница, суббота;

- обеспечивается продолжительность рабочего дня для пользователей библиотеки в течение 9 часов (понедельник – пятница), 7 часов (суббота);

- допускается работа в праздничные дни

 

Информация о работе библиотеки

- размещается в соответствии с требованиями п. 4.11 настоящего раздела

 

 

4.6 Требования к кадровому обеспечению предоставления муниципальной услуги:

 

Параметр

Значение, иная характеристика параметра

1

2

Число и состав работников библиотеки

Библиотека должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием

 

Образовательный уровень работников библиотеки

Не менее 50% штатного персонала являются дипломированными библиотечными специалистами

 

Переподготовка и повышение квалификации кадров

- не менее одного раза в пять лет работники библиотеки проходят повышение квалификации по одной из установленных форм;

- участие в производственной учебе (ежемесячно)

4.7 Требования к информационному обеспечению потребителей муниципальной услуги:

 

Параметр

Значение, иная характеристика

1

2

Информация в общественных местах

В общественных местах  на рекламных щитах и/или в виде информационных буклетов размещается информация о:

- наименовании библиотеки;

- адресе, телефонах библиотеки;

- режиме работы библиотеки;

- проводимых и планируемых мероприятиях (с указанием наименования и времени проведения)

 

Информация у входа в библиотеку

У входа в библиотеку размещается:

- наименование библиотеки;

- информация о режиме работы библиотеки

 

Информация в помещениях библиотеки

Информационные стенды должны содержать полную и актуальную информацию о порядке предоставления муниципальной услуги. Тексты информационных материалов, которые размещаются на информационных стендах печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений, с выделением наиболее важной информации полужирным начертанием или подчеркиванием.  В помещениях библиотеки в удобном для обозрения месте размещается:

- информация о проводимых и планируемых мероприятиях (с указанием наименования и времени проведения);

- перечень оказываемых библиотекой услуг, в т. ч. дополнительных платных с указанием их стоимости;

- информация о способах доведения пользователями своих отзывов, замечаний и предложений о работе библиотеки

 

Информация на Интернет-сайте библиотеки;

информация на Интернет-сайте администрации Большесосновского муниципального района.

На Интернет-сайте  размещается и поддерживается в режиме актуализации:

- информация о наименовании и режиме работы библиотеки;

- информация об основных структурных подразделениях библиотеки с указанием номеров телефонов;

- перечень оказываемых библиотекой услуг, в т.ч. дополнительных платных;

- информация о планируемых и проведенных мероприятиях (с указанием наименования и времени проведения) и т. д.

 

Информация о специалистах библиотеки

Специалисты библиотеки, непосредственно взаимодействующие с пользователями, имеют нагрудные таблички (бейджи) с указанием фамилии, имени, отчества и наименованием занимаемой должности

 

 

4.8 Требования к организации учёта мнения потребителей муниципальной услуги:

 

Параметр

Значение, иная характеристика

1

2

Книга отзывов и предложений

В библиотеке имеется книга отзывов и предложений

 

Письменные обращения граждан

В библиотеке организуется прием, регистрация, рассмотрение письменных предложений, заявлений, жалоб граждан и подготовка ответов на них в установленные сроки

 

Обращения граждан в электронной форме

В библиотеке организуется прием и рассмотрение отзывов и предложений граждан, поступающих по электронной почте

 

Опросы потребителей государственной услуги

В библиотеке организуются регулярные опросы посетителей о степени удовлетворенности качеством и доступностью оказываемых услуг

 

 

5. Порядок и формы контроля за предоставлением Услуги

5.1. Контроль над совершением действия и принятием решения по данной административной процедуре осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

5.2. Внутренний контроль проводится директором МБУК «БМЦБ» и его заместителями в плановом порядке.

5.3. Внешний контроль осуществляется отделом молодежной политики, культуры и спорта  администрации Большесосновского муниципального района, органами надзора и другими государственными и муниципальными контролирующими органами.

Форму осуществления контроля выбирает проверяющая организация:

  • проведение мониторинга основных показателей работы за определенный период;

  • анализ обращений и жалоб получателей Услуги в отдел молодежной политики, культуры и спорта администрации Большесосновского муниципального района,

  • проведение контрольных мероприятий.

Контроль осуществляется в плановом порядке.

Внеплановые проверки проводятся в случае поступления в отдел молодежной политики, культуры и спорта  администрации Большесосновского муниципального района и органы надзора обращений физических или юридических лиц с жалобами на нарушение их прав и законных интересов, качество предоставления Услуги.

5.4. Выявленные в ходе контрольных мероприятий недостатки по оказанию Услуги анализируются и рассматриваются Советом по культуре при  отделе молодежной политики, культуры и спорта  администрации Большесосновского муниципального района, а также на Совете при директоре, методическом совете, заседаниях профсоюзного комитета МБУК «БМЦБ» с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных и административных взысканий (при установлении вины в некачественном предоставлении Услуги).

6. Порядок обжалования действий (бездействий),
осуществляемых в ходе предоставления Услуги

6.1. Получатели Услуги вправе обратиться с жалобой на действия или бездействия лиц, ответственных за предоставление Услуги, а также на нарушение своих прав и законных интересов, нарушение положений настоящего Регламента в отдел молодежной политики, культуры и спорта аппарата администрации Большесосновского муниципального района, администрацию МБУК «БМЦБ», а также в суд общей юрисдикции в соответствии с законодательством.

6.2. Обращение заявителей может осуществляться в письменном или устном виде, направленное по почте, электронной почте.

6.3. Письменное обращение (жалоба) получателя Услуги должно содержать следующую информацию:

  • наименование учреждения или фамилию, имя, отчество директора МБУК «БМЦБ»;

  • фамилия, имя, отчество заявителя;

  • почтовый адрес заявителя;

  • текст обращения;

  • личную подпись заявителя;

  • дату составления обращения.

К письменному обращению могут быть приложены документы или их копии, на которые заявитель ссылается в обращении.

Если документы, имеющие существенное значение для рассмотрения обращения, отсутствуют или не приложены к обращению, решение принимается без учета доводов, в подтверждение которых документы не представлены.

Письменное обращение должно быть написано разборчивым почерком, не содержать нецензурных выражений.

6.4. Прием письменных обращений в Отдел осуществляет заведующая или специалист отдела молодежной политики, культуры и спорта  администрации Большесосновского муниципального района, в администрации МБУК «БМЦБ» - директор или его заместители.

6.5 Письменное обращение, поступившее в отдел молодежной политики, культуры и спорта  администрации Большесосновского муниципального района или в МБУК «БМЦБ» в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В случае необходимости получения дополнительной информации срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, о чем сообщается заявителю с указанием причин продления рассмотрения.

6.6. Прием заявителей осуществляется в течение установленного режима работы отдела молодежной политики, культуры и спорта  администрации Большесосновского муниципального района, или администрации МБУК «БМЦБ». Во время приема может быть принята устная форма обращения. При устной форме обращения заявитель обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В случае если в устном обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела молодежной политики, культуры и спорта  администрации Большесосновского муниципального района, или администрации МБУК «БМЦБ», заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке следует обратиться.

В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

6.7 Обращения заявителей в установленной форме фиксируются в журнале регистрации заявлений и обращений граждан.

6.8. Требования к жалобе (претензии), поданной по электронной почте, аналогичны требованиям, предъявляемым к жалобе (претензии), поданной в письменной форме.

6.9. Обращение заявителя не рассматривается в следующих случаях:

  • отсутствия сведений, предусмотренных п.5.3 настоящего Регламента;

  • в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела молодежной политики, культуры и спорта администрации Большесосновского муниципального района, или администрации МБУК «БМЦБ».

  • текст письменного обращения не поддается прочтению, содержит нецензурные или оскорбительные выражения;

  • содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства.

6.10. Результатом исполнения данной административной процедуры является ответ на обращение заявителя.

7. Заключение

7.1. Настоящий Регламент является обязательным для  МБУК «БМЦБ».

7.2. В настоящий Регламент могут вноситься изменения и дополнения установленным порядком.

Приложение № 1
к административному регламенту
Образец поручительства

Я_________________________________________________________________

прошу записать в _________________________________библиотеку МБУК «БМЦБ»

моего сына (мою дочь)_______________________________________________
____________________________________ года рождения

уч-ся ______________класса, школы  __________________________

Обязуюсь:

контролировать своевременность возврата документов в библиотеку

возмещать ущерб за нарушение сроков пользования

возмещать стоимость за порчу или утерю документов

домашний адрес:___________________________________телефон:__________

место работы:______________________________________________________

данные паспорта:____________________________________________________

__________________________________________________________________

дата, подпись_______________________________________________________

 

 

Приложение № 2
к административному регламенту

Образец доверенности

Я__________________________________________________________________
проживающая (ий)___________________________________________________
паспорт_____________________________________________________________
___________________________________________________________________
доверяю____________________________________________________________
проживающей (ему) по адресу___________________________________________
паспорт_____________________________________________________________
___________________________________________________________________
место работы________________________________________________________
получать и сдавать документы в_________________________________________
библиотеку МБУК «БМЦБ»

дата, подпись__________________________________________________________

 

Приложение  №3

к административному регламенту

Блок-схема

последовательности административных

 действий  по предоставлению муниципальной услуги  «Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки"